Помощники в смартфоне: 3 рассказа об опыте использования HR-ботов

02.08.2021 Чтобы минимизировать рутинную работу HR-специалистов, все больше компаний используют чат-боты - программы, имитирующие диалоги с пользователями. Их могут использовать, в частности, для получения обратной связи от кандидатов, ответов на часто задаваемые вопросы, формирования имиджа работодателя. Новичкам бот может помогать адаптироваться, в него можно внести справочную информацию о компании, внутреннюю структуру, задачи различных отделов, книгу контактов коллег с фотографиями. Также с помощью ботов компании проводят опросы среди персонала: оценивают вовлеченность сотрудников, собирают отзывы о нововведениях и тому подобное.

Опытом использования HR-ботов поделились эксперты из компаний «Фокстрот», «Vodafone Украины» и «Делойт» в Украине.

Оксана Парубец,
начальник управления по работе с персоналом, компания «Фокстрот»

В рамках стратегии цифровой трансформации бизнес-процессов компания «Фокстрот» в начале декабря 2019 запустила HR-бот в формате бот-платформы Corezoid Process Engine. «Foxtrot HR» доступен в приложениях Viber и Telegram.

HR-бот запущен с целью оптимизации ряда процессов в направлении рекрутинга и создания комфортных условий для сотрудников. Чат бот имеет две важные функции:

поиск кандидатов в розничную сеть: сделав несколько кликов в мессенджере и ответив на первичные вопрос, кандидат в режиме реального времени может определить для себя ближайшие магазины, где открыта интересная вакансия, записаться на собеседование;
автоматизация процессов заполнения документов при приеме на работу: при оформлении в компанию чат-бот дает возможность ввести свои данные в электронную форму, находясь дома. Затем эти данные передаются отдела кадров для валидации. В случае необходимости вносятся правки, и новый сотрудник приглашается для подписания документов. Затем нажатием одной кнопки в чат-боте данные о работнике направляются в учетные системы.
Впоследствии функционал HR-бота будет расширен для адаптации и обучения персонала.

Наш чат бот спрашивает у кандидатов, в частности: фамилия, имя (чтобы обращаться), контактный номер, местоположение (для поиска свободных вакансий) и удобное время для записи на собеседование. Также можно узнать больше информации о компании.

О результатах внедрения, например, за две недели запуска HR-бота без продвижения канала 12% кандидатов предпочли ему (выбирая между классическими способами связи и чат-ботом). Самой популярной является вакансия продавца-консультанта: на эту позицию поступило 65% всех заявок.

Процесс оформления одного сотрудника сократился в несколько раз, а вероятность ошибок свелась к минимуму. 100% кандидатов выбрали бот для заполнения документов (не считая тех, кто не имел технической возможности это сделать). В то же время компания стала использовать меньше бумаги, сохраняя лес и отвечая заданным эко-стандартам.

Основная проблема, с которой мы столкнулись на этапе запуска бота - это то, что многие люди используют морально устаревшие смартфоны либо не обновляют приложения. Такие пользователи испытывают трудности в общении с ботами, так как мы не можем заранее предсказать особенности установленной в них версии мессенджера, а от этого зависит. Например, наша команда разработчиков из офиса инноваций рассчитывала, что у пользователей на смартфоне запрограммированы три основных языка: UA, RU и EN. Каково было удивление, когда накануне запуска, во время финального тестирования, наш HR-бот дал сбой. Коллеги два дня искали причину, и оказалось, что в настройках Viber одного из пользователей была выбрана английский: но не американский «EN», а британский «UK», а для «UK» локализация не была предусмотрена. Эту неисправность мы тоже учли.

Характер у нашего HR-бота игривый, как и в бренд-героя «Фокстрот Фокси». Он - настоящий советчик, готов и помочь определиться с выбором, и пошутить. В чат-бота является условные два варианта развития событий:

Первый: для тех, кто знает, кем хочет работать, мы ставим несколько очень конкретных вопросов и приглашаем в удобное время в удобное по локацией магазин на собеседование.
Второй: для начинающих, которые только выходят на путь поиска себя и работы. В этом случае в игровой форме пользователь может ответить на несколько вопросов, и наш бот экспертно определит призвание (должность) конкретного человека для старта работы в нашей компании. Например, если человек не желает представляться, наш HR-бот может его подбодрить так: «Ты настолько нам подходишь, что я уже знаю твое имя. Я права? Так зовут успешного директора нашей сети. Стечение обстоятельств? ».

Владислав Войтович ,
ведущий эксперт по управлению цифровыми каналами коммуникаций «Vodafone Украины»

Наш чат бот называется Vodafone UA Careers. Фактически - это страница в сети Facebook, к которой подключен робот: с ним можно пообщаться, если написать в личные сообщения. Чат бот доступен по прямой ссылке, а также с нашего сайта.

Основная функция чат бота - помогать людям находить актуальные вакансии в компании, включая подробную информацию, и сразу подаваться на них, проходя начальную собеседование с чат-ботом. В случае положительного результата беседы, ее результаты автоматически отправляются рекрутеру, который планирует звонок претенденту, и заносятся в базу данных.

Чат бот построен на базе нескольких платформ, включая технологию машинного обучения от Google (Dialogflow), платформу Chatfuel, а также собственные ноу-хау наших штатных сотрудников. Сейчас управлять наполнением чат-бота могут HR-специалисты.

Чат бот вышел в свет в сентябре 2017 года, и это была первая такая наша разработка. С тех пор он пережил несколько масштабных модификаций и стал еще лучше. В системе появляются новые удобные функции, как для тех, кто ищет работу, так и для рекрутеров.

Разрабатывая чат-бот, нам было интересно попробовать новую технологию. А уже попробовав, мы поняли, что людям это действительно удобно - чтобы попасть на собеседование с потенциальным работодателем, достаточно нажать пару кнопок, не выходя из соцсети. К тому же, в сети Facebook очень удобно искать нужную аудиторию для каждой вакансии - параметры ГА можно более или менее точно настроить.

Это также неплохой канал информирования. Если человек не нашел желаемой вакансии сейчас, она может получать новости через чат бот и точно не упустить интересные предложения в будущем.

Когда работали над созданием чат-бота, мы не хотели, чтобы его собеседники думали, что общаются с человеком, поэтому специально не придумывали имен для него. Но бот целом может поддерживать простую беседу, отвечает на множество вопросов и даже знает анекдоты, поэтому некоторые все равно путает его с человеком.

Общаясь с кандидатом на первом этапе, чат бот подробно рассказывает о каждом вакансию, включая все особенности позиции, а также требования к претендентам. Раньше у нас было больше вопросов, но сейчас боту достаточно информации об опыте работы в направлении, немного сведений из резюме и контактных данных. Конечно, от каждого человека мы получаем согласие на обработку персональных данных.

За весь период работы чат-бота через него прошли десятки тысяч кандидатов, мы получили тысячи заявок. Около сотни авторов этих заявок уже работают в нашей компании.

Это было ожидаемым, но в начале работы не все кандидаты были способны разобраться с некоторыми функциями чат бота - новая для них технология. Конечно, мы пытались сделать бот проще, но в конце концов поняли, что в первую очередь ждем на работу людей, которые способны разобраться с таким, на наш взгляд, простым интерфейсом. Чат бот стал своеобразной проверкой на знание технологий.

Иногда к бота люди обращаются с вопросами по услугам связи - ведь в его названии есть слово Vodafone. В таком случае он переадресовывает абонентов в соответствующие каналы. Всего в людей сложности случаются из-за того, что они невнимательно или вообще не читают сообщения, получают. Иногда люди не ожидают очень быстрый ответ и закрывают мессенджер, не заметив, что ответ только пришла. Однажды разгневанный абонент почти 40 минут ругался с чат-ботом, не понимая, что общается не со человеком. У нас тогда возникла идея разработать бот будет помогать бороться людям со стрессовыми ситуациями - такая антистрессовая кукла.

В чат-бот зашито очень много вопросов (и ответов на них), которые никогда не использовались. Например, бот может помочь заснуть, если его об этом попросить. И за три года такой вопрос был задан только один раз. Казалось бы - ерунда, но как радовался наш сотрудник, который этот вопрос запрограммировал!

О характере чат-бота, существует два мнения. Первая - чат бот должен быть максимально похожим на человека, у него должно быть имя, привычки ... Вторая - прежде всего он должен выполнять свои обязанности, а уже потом можно добавить немного юмора и «пасхалок». Но мы готовы рассмотреть любые идеи. И послать их можно именно через бот.

В целом мы активно используем технологию чат-ботов (в разных мессенджерах) для упрощения различных процессов внутри компании, например, как быстрые справочники для сотрудников, для бронирования переговорных комнат в наших офисах, для управления ивентами ... Одной из последних разработок, которая сейчас в процессе тестирования , есть чат-бот, в частности, для психологической помощи новичкам, которые только начали работать в компании.

Александр Ямпольский ,
старший менеджер налогово-юридического департамента «Делойт» в Украине, вдохновитель идеи «Детальки»

Нашего бота-рекрутера зовут D.TalCa (от Deloitte Talent Candidate), или просто «Деталька». Мы запустили его в феврале 2018 года в Telegram, где он живет до сих пор.

«Деталька» - это один из первых чат-бот-рекрутеров и единственный среди компаний, оказывающих профессиональные услуги в Украине.

Большинство работников компании - это милениалы и представители поколения Z, то есть люди, которые ценят свободу и гибкость. Мы понимаем, что надо адаптироваться к потребностям новых поколений, а не пытаться подстроить их под себя. Такого принципа мы придерживаемся и в процессе рекрутинга. Молодые гораздо легче общаться в мессенджерах. Наш чат бот проводит собеседование онлайн, в максимально непринужденной обстановке, для которой даже не нужно резюме.

В общем чат-бот выполняет три функции:

Знакомит людей с компанией. Рассказывает основные вехи истории компании, интересные факты из жизни работников, об актуальных образовательные программы и стажировки.
Собирает данные о кандидатах. Чат бот ставит только те вопросы, которые интересны нам как работодателю, а также сохраняет и формирует ответы кандидатов в таблице Excel.
Подбор и предлагает наиболее релевантную вакансию для кандидата. Это была одна из самых тяжелых функций для имплементации. Но именно она позволяет предложить кандидату ту вакансию, которая соответствует базовым компетенциям.
Сейчас в «Детальки» более 2000 подписчиков. Также он ведет блог на официальном сайте компании, где делится секретами о том, как найти работу своей мечты, успешно пройти собеседование и получить долгожданную должность. Не так давно чат-бот стал посылать push-сообщения своим подписчикам с приглашениями на мероприятия.

По нашим исследованиям, каждый второй кандидат, который пришел работать в компанию на полгода, слышал о чат-бота, а каждый четвертый даже общался с ним.

По сложностей, как только мы запустили чат-бот, поступило так много заявок, не успевали их обрабатывать. Остальное мы воспринимаем как вызовы, побуждающих постоянно совершенствовать наш чат-бот.

Как-то на работу на начальную позицию через чат бот заявку подал партнер одной из консалтинговых компаний. Впоследствии, в неформальной беседе, мы выяснили, что он так пошутил. Посмеялись хорошо.

Мы очень хотели сделать чат-бот максимально живым и человечным, чтобы у кандидата не складывалось впечатление, что он общается с ботом. Откровенно говоря, для нас это был вызов. Но, кажется, мы неплохо с ней справились.

(349 рейтинг, средний 4,2 из 5)
Помощники в смартфоне: 3 рассказа об опыте использования HR-ботов
  • Помощники в смартфоне: 3 рассказа об опыте использования HR-ботов
  • Блог
  • 349
  • Дата публикации 05.03 20

Смотрите похожие записи