Искусство обратной связи: как бизнесу эффективно использовать этот инструмент

20.10.2021 Обратная связь в компании - это важный, однако недооцененный инструмент оптимизации работы бизнеса. В частности, это помогает улучшить операционную эффективность, качество сервиса, диагностировать проблемные аспекты бизнеса, а также удержать сотрудников. Этот инструмент доступен любой компании, однако иногда достаточно формальный в российском бизнесе.

Ниже мы собрали основные советы по работе со сбором и анализом обратной связи, которые помогают нашей компании уже на протяжении 1,5 лет улучшать свои показатели эффективности работы:

1. Определите цели и форматы

Чтобы получить реальную пользу и избежать формальности, стоит начать с целей и задач, которые вы хотите решить. После этого определите наиболее приоритетные цели. Это может быть содержание сотрудников, увеличение вовлеченности, повышения эффективности работы или выявления проблем в работе с клиентами и тому подобное. Фиксация задач поможет вам сконцентрироваться и определить четкие этапы работы.

Например, наша компания начала с таких целей:

Диагностика проблемных точек в компании - конфликты, недовольство, операционные проблемы. Кроме этого, регистрация положительных отзывов, советов, благодарностей и тому подобное.
Идентификация зон для длительного улучшения и изменения операционной модели.
HR-составляющая - демонстрация сотрудникам готовности их услышать и менять компанию.
Соответственно все дальнейшие шаги основываются на них. После этого, необходимо понять в каких форматах и как часто использование обратной связи будет наиболее эффективным для компании.

Форматы могут быть разными. Есть много сервисов, предлагающих за подписку готовы опросники, или конструкторы, на которых можно создать собственные анкеты. Мы просматривали разные, но в конце остановились на обычных google-формах. Это позволяет очень быстро запустить сбор и посмотреть сразу результаты.

При определении формата, важно решить, будет ли опрос анонимным, персональным и кто сможет видеть результаты. Если анкета не анонимная и открыта для всех сотрудников - это в определенной степени уменьшает эффективность, так как сотрудники понимают, что их личное мнение доступна для "свободного" просмотра и избегают острой критики. Однако открытость помогает строить соответствующую культуру компании.

По частоте - мы решили, что оптимально проводить опросы еженедельно, ведь за больший промежуток времени что-то забывается, а то становится неактуальным. Компания запускает рассылку в четверг и сотрудники есть время до воскресенья, чтобы заполнить.

2. Составьте вопросы

На этом этапе важно найти баланс - продумать вопрос так, чтобы достичь целей, но не отбить желание сотрудников заполнять форму регулярно. В частности, можно некоторые вопросы делать обязательными, а часть - в виде оценок или голосования. Например, наша анкета состоит из четырех блоков, большинство вопросов являются обязательными, поскольку это стимулирует работника подумать перед тем как поделиться информацией, если она есть:

Оценка подразделения. В этом блоке есть возможность дать персональную оценку менеджеру или сотруднику, с которым была коммуникация на этой неделе. Мы используем шкалу от 0 до 5, где "0" - не было коммуникации, а "5" - была коммуникация, которой я очень доволен (на). В этом блоке мы обязательно добавляем возможность поблагодарить за определенную конкретную помощь коллегам, с которыми была взаимодействие.
Оценка инфраструктуры компании, то есть как работает, например, отдел IT, охраны труда или пожарной безопасности. Это должна быть конкретная информация, которая поможет найти подходящее решение. Среди вопросов является уточнение: "Имели ли вы проблемы с работой программного обеспечения?", "Быстро среагировал на ваш запрос отдел пожарной безопасности?" тому подобное.

Предложения. Если есть идеи по любым улучшений, работник пишет в этом блоке в свободной форме. Например, наш новый бухгалтер предложил делать зарядку в обед. Коллективу это предложение понравилось и теперь регулярно проводим разминку, даже на выездных тренингах.
Коммуникации с клиентами . Здесь мы фиксируем, были жалобы в работе с клиентами. В частности, уточняем о наличии замечаний еженедельно и происходили какие-либо изменения в коммуникации с клиентом.

3. Прорабатывайте ответы и мотивируйте

Важной и трудоемкой частью процесса является анализ и обработка полученной информации. Если вы этого не сделаете, то люди просто потеряют веру в то, что есть потребность в их обратной связи. И наоборот - если замечания и предложения не останутся без внимания, то можно получить значительный рост уровня мотивации и привлечения.

Сейчас мы в компании все вопросы обсуждаем на еженедельном совещании руководителей подразделений и по всем проблемам ставим задачу, срок и ответственных. Дополнительно мы фиксируем благодарности и понедельникам они собираются в отдельный лист и отправляются от имени директора всем сотрудникам.

Кроме этого, вся работа по фидбэк построена на личном привлечении менеджмента компании. Это должно культивироваться собственным примером, чтобы сотрудники поняли, почему это важно и что их слышат. Я, как директор, лично просматриваю каждый понедельник ответы и если есть вопросы - уточняю у коллег и рассматриваю подробно.

На первых этапах введения сбора обратной связи мы поддерживали и мягко стимулировали заполнения анкет. Например, присылали напоминание, что подходит время для заполнения формы тем, кто этого не сделал. Это помогло увеличить количество ответов на 20-25%. Сейчас нам значительно легче собирать обратную связь, потому что наши сотрудники уже привыкли и понимают, что за ней не будут следовать штрафные санкции и воспринимают ее исключительно как возможность для оптимизации и повышения качества работы.

Еще одним инструментом мотивации могут быть конкурсы на лучшее предложенное решение. Можно создать голосования за эффективные предложения и затем наградили премиями сотрудников, их предложили. Так, в нашем конкурсе победило предложение по улучшению в помещения гардеробной, это более связано с комфортом пребывания в офисе, однако тоже работает на повышении мотивации к работе.

4. Философия Кайдзен как инструмент совершенствования
Принцип японской философии организации труда Кайдзен (Kaizen) помогает компании развиваться, ведь его основе - постоянное совершенствование, оптимизация процессов и перманентный контроль за качеством на протяжении всего периода существования компании.

Имплементация правил Кайдзен в обратную связь предполагает постоянное участие абсолютно всех сотрудников компании в совершенствовании организационных процессов в пределах своей компетенции. Мы ежемесячно получаем десятки предложений от сотрудников. Часто они довольно мелкие, но побуждают к дальнейшим улучшениям в компании.

В общем предоставления честного и конструктивной обратной связи - это своеобразная культура, которую нужно развивать. Естественно, что в начале может быть сопротивление и неприятие. Поэтому важно прилагать больше усилий, чтобы это прижилось в компании и не давить на коллектив. Также стоит учить сотрудников давать конструктивную обратную связь и предлагать улучшения без негатива и обвинений.

(167 рейтинг, средний 4,2 из 5)
Искусство обратной связи: как бизнесу эффективно использовать этот инструмент
  • HR
  • 167
  • Дата публикации 05.07 21

Смотрите похожие записи