T&D будущего. Тренд 3. Поддержка борьбы за клиентов

20.10.2021 Конкуренция не только усиливается, а и приобретает новые формы. Глобализация, тотальная открытость информации и рынков полностью меняет правила игры. Стартапы и прорывные идеи трансформируют целые отрасли и ставят под угрозу бизнес крупных корпораций.
Территориальная близость - больше не фактор лояльности клиентов, ведь любой товар можно заказать из-за океана так же просто, как и из магазина за углом. Технологии, продукты, товары, услуги - не превосходство, поскольку все это легко копировать и размножать. Поэтому одна из ключевых миссий систем обучения работников - это поддержка борьбы за клиентов, а сила компаний - в постоянном развитии талантов с точки зрения клиентоориентированности. На чем именно фокусировать T & D, чтобы выигрывать в борьбе за клиентов?

1. Учиться «трабл-шутерам»

Работа сотрудников по изученным скриптами и четкими процессами позволяет наладить систему предоставления услуг, но стать компанией, предлагающей сервис - нет. Быть профессиональным разрушителем проблем, знать и облегчать персональный «боль» каждого клиента - это должно становиться важной частью работы каждого штатного и внештатного работника.
Например, во время визита в корпоративного университета Santander Universities у меня была возможность ознакомиться с чрезвычайно интересной практикой этого банка. У них есть специальный офис, в котором решают проблемы, стекаются в это пространство по всем направлениям, где работает кросфункциональная команда. Инструменты, используемые командой в работе, - прежде всего System Thinking (системное мышление), Design Thinking (дизайн-мышление) и Customer Journey (путь клиента). Эти методологии доказывают свою эффективность,


2. Развивать течение всей жизни

Сейчас обостряется потребность в моделях сквозного обучения в течение всей жизни (life-long learning), позволяющие обеспечивать постоянное развитие персонала в соответствии с изменяющимися требованиями рынка. В частности, речь идет о необходимости использовать потенциал зрелых талантов. Продолжительность жизни людей увеличивается, и это меняет мир - трансформирует демографические системы и рынок труда.
Мое личное мнение - наше будущее не только в нашей молодежи, но и в привлечении потенциала зрелых талантов, так как среди них много людей с бешеной энергией и невероятным опытом, которые готовы меняться, изучать технологии и развиваться. Людям 60, 70, даже 80+ также надо будет постоянно учиться, а работодателям - адаптировать системы обучения и поддерживать их, чтобы зрелым талантам было комфортно это делать.

3. Обучать «точечно»

В то же время растет спрос на «скоростную» образование, готовит работников под узкий круг задач для конкретного рабочего места в текущий момент. У нас больше не будет возможности несколько лет учиться и учить людей, а потом вылавливать из кучи устаревших знаний полезные фрагменты. Следовательно, компании должны создавать максимально гибкие системы обучения, легко адаптировать к изменениям на рынке и спроса клиентов. Прежде всего - использовать мобильные форматы: так, согласно исследованию LinkedIn и Lynda.com 2019 Workplace Learning Report, популярность мобильного обучения возрастает на 5% ежегодно.

4. Усиливать горизонтальные связи

Растет спрос на сотрудников, которые обладают максимальной гибкостью и высокой креативностью, готовых к самостоятельным действиям и командной работы ради выполнения запросов клиентов. Но это предполагает широкий комплекс изменений в самой организации.
В частности, многие компании упрощают и перестраивают структуры и учат людей взаимодействовать друг с другом - внутри своей команды и между направлениями. Без согласования любому вопросу с руководителями всех уровней. Это позволяет сократить срок реагирования на запросы клиентов, а также качество - благодаря силе межфункциональных связей.

(412 рейтинг, средний 4,2 из 5)
T&D будущего. Тренд 3. Поддержка борьбы за клиентов
  • Блог
  • 412
  • Дата публикации 01.01 20

Смотрите похожие записи